Atender uma conversa

Em construcao

A suite Conversas esta em desenvolvimento. Este guia descreve o painel planejado.

Esta página ensina o dia-a-dia de quem atende clientes pelo WhatsApp dentro do Manto ERP.

O painel de Conversas

Quando você abre Conversas no menu, vê esta estrutura:

+--------------------+--------------------------+-----------------+
| LISTA DE CONVERSAS | CONVERSA SELECIONADA | FICHA DO |
| (esquerda) | (centro) | CLIENTE |
| | | (direita) |
| Filtros: | Cabeçalho: | |
| [ ] Minhas | Maria Silva | Nome |
| [ ] Sem atendente | +55 11 98888-7777 | Documento |
| [ ] Por tag | [ Transferir ] | Cadastro? |
| | | |
| ◉ Maria Silva | Mensagens (scroll) | Pedidos |
| "Quanto custa | | recentes |
| o café?" | [ Modelos | Anexo | | |
| 12:43 | Emoji ] | Contas em |
| | [ Digite a mensagem... ]| aberto |
| ○ Joao Costa | | |
|... | | Tags |
+--------------------+--------------------------+-----------------+

• Esquerda: lista de conversas (filtraveis).
• Centro: a conversa aberta + caixa de digitacao.
• Direita: ficha do cliente (cadastro, pedidos, contas em aberto, tags).

Receber e abrir uma conversa

Quando um cliente manda uma mensagem nova:

1. Notificação no canto da tela ("Nova mensagem de Maria Silva").
2. A conversa aparece no topo da lista com um indicador de não-lida.
3. Você clica e a conversa abre no centro.
4. A janela de 24h comeca a contar a partir da mensagem do cliente.

Responder

Caixa de digitacao na parte de baixo.

• Texto — digite e Enter para enviar.
• Emoji — clique no ícone para abrir.
• Anexo — imagens, PDFs, audio, video, documento. Limites do WhatsApp aplicam (max ~16MB para midia, 100MB para documento).
• Modelo (template) — abre lista dos templates aprovados.

Atalhos

• Enter envia. Shift+Enter nova linha.
• Ctrl+Up/Down navega entre conversas.
• / foca a busca.

Quem atende: pessoa ou time?

Quando uma conversa entra, ela pode ser:

• Sem atendente (ninguem assumiu ainda).
• Atribuida a você.
• Atribuida a outro atendente.

Acoes possiveis:

• Assumir — passa a ser sua. Outros atendentes deixam de ver na "Minhas".
• Transferir — passa para outro atendente (escolha pela lista).
• Encerrar — fecha a conversa (cliente pode reabrir mandando outra mensagem).

A loja pode trabalhar com:

• Atendimento livre — qualquer um pega qualquer conversa.
• Atendimento atribuido — quando entra mensagem, já vai para o atendente designado (por carteira de cliente, por turno, etc.).

Janela de 24h — o que muda

Situação	O que você pode mandar
Cliente mandou mensagem nas últimas 24h	Qualquer coisa — texto, audio, imagem, video, etc.
Passou de 24h sem cliente responder	Só template aprovado (a Meta exige).

O sistema mostra um contador no topo da conversa ("Janela aberta — 4h 22min restantes"). Quando zera, a caixa de digitacao texto livre fica bloqueada e você vê a opção "Enviar template".

Conectando com o cadastro do cliente

A ficha a direita mostra se o telefone esta vinculado a um cliente do cadastro do ERP.

Cliente já cadastrado

Aparecem:

• Nome, documento.
• Pedidos recentes (últimos 5 com link).
• Contas em aberto (se houver, com valor e vencimento).
• Tags aplicadas a ele.

Você pode abrir o cadastro completo com 1 clique.

Telefone não cadastrado

A ficha mostra só o número + botao Cadastrar como cliente. Cria o cliente direto da conversa, sem sair.

Vinculacao automática

Quando o telefone do cliente bate exato com o cadastro (campo Telefone ou Celular), o vínculo e feito sozinho. Se não bate, você vincula manualmente clicando em "Vincular cliente existente".

Acoes úteis dentro da conversa

Enviar um link de pagamento

1. Botao Acoes > Cobrar.
2. Selecione um pedido em aberto ou digite valor + descrição.
3. O sistema gera um link Pix ou boleto (depende da configuração do tenant).
4. O link sai como mensagem no chat.

Enviar o segundo via de uma NF-e

1. Botao Acoes > Enviar nota.
2. Selecione a NF-e do cliente.
3. PDF do DANFE vai como anexo.

Aplicar tag

Tags ajudam a filtrar. Exemplos: vip, cobrança, reclamacao, pos-venda.

Botao Tag na ficha do cliente > escolha ou crie.

Notas internas

Anotações que só a equipe vê (cliente não recebe). Botao Nota interna > escreve > salva. Aparece com fundo amarelo na timeline.

Útil para passar contexto entre atendentes ("Cliente irritado com atraso de pedido", "Combinei descontos de 10% no próximo").

Encerrar a conversa

Quando o atendimento terminou:

1. Botao Encerrar conversa (no topo).
2. (Opcional) Aplique tag, escreva nota de encerramento.
3. Confirma.

A conversa some da sua lista "Minhas" e vai para o histórico. Se o cliente mandar outra mensagem depois, reabre automaticamente.

Buscar conversas antigas

Atalho / ou ícone de lupa no topo da lista. Busca por:

• Nome ou telefone do cliente.
• Texto dentro das mensagens.
• Tag aplicada.
• Periodo (de/até).

Notificações

Por padrão, atendentes recebem som + push do navegador ao chegar mensagem nova. Configuravel em Conversas > Configurações > Meu perfil:

• Som ligado/desligado.
• Tipo de notificação (só minhas / todas).
• Pause notificações por X minutos.

Boa prática de atendimento

• Responda em até 5 minutos. Cliente que aguarda muito sente que esqueceu dele.
• Use templates para iniciar quando você e que vai falar primeiro (fora da janela).
• Aplique tags logo no início da conversa. Facilita relatório depois.
• Notas internas são seu amigo — registre tudo que e contexto, não deixa para a memória.
• Encerre quando o assunto fechou. Conversas eternamente abertas atrapalham o relatório de tempo de atendimento.

Permissoes

• Atendente — vê e responde as conversas atribuidas a ele (e as "sem atendente").
• Atendente lider — pode ver e atender todas, transferir entre atendentes.
• Administrador Conversas — configurações, templates, relatórios, desconectar número.

Definidos em Administracao > Perfis de acesso.

Relatórios

Conversas > Relatórios mostra:

• Volume por dia/semana/mês.
• Tempo médio de primeira resposta.
• Tempo médio de atendimento.
• Por atendente.
• Por tag.
• Templates mais usados.

Útil para gestor acompanhar produtividade e qualidade.